第1回　セルフメディケーションアワード　大賞作品 ⇒　2006年　2月11日（土） 　接客業、小売業、サービス業の初歩からのレベルアップ手段 ⇒　｢セルフメディケーションの推進｣　 　　【1，　お客様相談ノート活用術】 　　【2，　販売におけるプラスワン説明術】 お客様相談ノート／現場で活かす資格勉強活用法／知識によるプラスワン販売法、セルフメディケーション時代を語る。

第一回セルフメディケーションアワード

・日時⇒　2006年2月11日（土）
・主催⇒　JACDS日本チェーンドラッグストア協会
・表彰⇒　カテゴリー大賞　HCA（ヘルスケアアドバイザー）の部

【2006/02/11 セルフメディケーションアワード　ダイジェストレポート】

ヘルスケアアドバイザーの資格を勉強するまでに専門の学校で勉強してきた事がありませんでした。
ドラッグストアで働くにあたり、お客様に接するサービス業との認識はありましたが、いざ店頭に立つと商品の場所や説明など、お客様からの相談や案内の多さにびっくりしました。勿論、商品知識や陳列場所を知らない為、先輩社員、薬剤師の方に随分と助けられました。
いつか、お客様を満足させれるようになりたいと強く思い始めました。
そんな時に知ったヘルスアドバイザーこそ、お客様を満足させる知識を習得できると考え、資格勉強を始めるきっかけとなりました。
勉強を進めていくと、お客様から相談された商品や症状など、学んだ知識を活かせる喜びが少しずつ分かりました。
まだ、未学習の実践知識の相談には乗れない箇所もあり、セルフメディケーションを推進しているとは言い難かった。

そこで問題点が2つ浮上してきました。
第一点は、学んだ箇所には自信を持って接客できるが、学んでない箇所の相談には不安がありました。
第二点には、接客したお客様のその後の来店状況や服用方法、使用された商品の経過を知らないまま次のお客様と接客していました。
この問題点を解決する為に相談事例をつけていきました。
相談事例とは、毎日接客しアドバイスした商品知識が正しいかどうかをテキストを開きノートを記入し、知識の再確認をしました。
すると、記入し始めて気付いた事がありました。それは、お客様からよくされる質問や知らない事がまだまだある現状でした。
毎日記入する事でお客様との接客が楽しくなり、何より薦めた商品や病気は勿論の事、お客様の顔や話し方、特徴までもがノートを見ると思い出せるようになりました。
学んでいなかった箇所の相談や知識があやふやだった箇所の相談も自分で調べる事により、自信も出来、更には勉強の方もはかどりを見せ始めました。
接客し購入した商品が、「大変良かった。」と言って頂き毎月購入されるお客様も増えてくると、ヘルスケアアドバイザーとしての役割を再認識するようになりました。

学んだ知識を活かし地域のお客様に接客を続けていたが、テキストの応対実践知識の箇所に勉強が進むと、挨拶方法や話法などお客様ごとに接客を変えなければならない事に気が付きました。
例を挙げると、話法で学んだ話を合わせるテクニックや専門用語をできるだけ使わず分かりやすい言葉に言い換えたり、絵で症状を説明したり、外国のお客様に身振り手振りを交えて説明しました。
努力の分だけお客様との距離が縮まる資格勉強であると思います。

また、学んだ知識は今ある症状に最適な商品をアドバイスするだけでなく、予防できる商品や日常生活の中で予防方法にも活かすべきではないかと気付くようになりました。
「風薬が欲しい」というお客様に対して、お薬プラス予防としてのビタミン剤の服用や手洗いうがいの励行、保温安静についてもアドバイスさせて頂きました。
また、商品の裏面に記載している事ではあるが、「食後30分以内に服用して下さい」などの説明も口頭でアドバイスするようにしていきました。
すると、その場で「お兄ちゃん、ありがとう」の声を掛けて頂いた時にお客様からの信頼度が増した気がしました。
言い換えると、薦めた店に対する信頼度が増えたのではないかと思います。
接客時のお客様との対話の中で、生活や食生活スタイルなど次の情報を引き出す対話をしてみると、予防に役立つアドバイスが出来る事にも気が付きました。例を挙げると、喉が痛い時にサイダーやコーヒーを飲んでいたり、独身のお客様でインスタント麺が主食の食生活であったりなど、生活全般についてもアドバイス出来る事がありました。

つまり、日常生活や食生活の中で自分の健康は自分で守れる事をお客様に伝える役割の存在でした。
ヘルスケアアドバイザーの資格勉強をし、学んだ知識でお客様とのより深い対話が生まれ、対話によりさらにお客様が商品の知識を実感され、お店への信頼感が生まれる。その流れに私一人だけが参加するではなく、同じ店舗に働く人にも共有するべきものであるのが今後の課題である。
学んだ事を他のスタッフに情報を共有する為にテキスト形式で問題を作成し知識を深めたり、接客時のフォローは勿論の事、対応スタッフが変わってもセルフメディケーション推進は変わらない。
そういったお店が増える事により、お客様と共にセルフメディケーションが共に育っていくのではないかと思います。
日々専門性を磨かなければならない私たちにとって、社会的に注目を集めている商品や病気の事を記載している問題や新聞テレビ、インターネットで情報を考える立場である事を忘れずに地域のお客様に貢献していきたいです。
お客様と共にセルフメディケーション時代を作っていきたいです。

＜頂いた審査員のコメント＞

日々の相談内容をノートに記入するのは大変な事。。

また、自信を持って説明出来る事がお客様とのコミュニケーションを増やすとともに、信頼にもつながっています。

セルフメディケーション時代を作り上げましょう。

みなさまから是非、具体的で建設的なご意見、ご提言をいただけないでしょうか。

お寄せいただいたご意見、ご提言については、当ホームページに掲載させていただく場合がありますので、予めご了承ください。

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